再次荣获“服务创新奖”，连续6年蝉联该奖项。广汽传祺屡获“金扳手奖”的背后，离不开对客户的真实需求的洞察和对创新的不懈追求。2024年，广汽传祺更是以数字化为核心不停地改进革新服务模式、服务产品与服务场景，打通线上线下服务，构建以广汽传祺APP为核心的一键直连模式。

  因此，金扳手高端访谈团队专访了广汽传祺客服部部长宋云峰（以下简称“宋部长”），深入交流了广汽传祺在数字化转型浪潮下做出的创新举措，以下为高端访谈实录。

  Q：在中国汽车市场中，广汽传祺一直被誉为“中国MPV专家”，多款MPV车型长期占据销量榜和保值率榜单前列，传祺E8更是多月蝉联新能源中型MPV销冠，受到家庭用户的追捧。那么广汽传祺之所以能取得这样的市场表现，您认为良好使用者真实的体验和口碑是否起到了一定的作用？

  宋部长：答案是肯定的。广汽传祺不断取得突破成绩的背后，离不开客户的口口相传。

  首先，传祺品牌是个很“听劝”的品牌，不管在产品研制上，还是售后服务中，听客户的话，实现用户的需求，做让客户心动的产品，一直是放在第一位的。比如E8的产品，就是依据市场上各类客户的声音产生的，而且在不断地完善迭代和升级。不止是E8的持续热销，截至11月，广汽传祺豪华MPV家族全球累计销量已经突破70万，并且连续71个月蝉联中国豪华MPV市场销量总冠军。假如没有良好的使用者真实的体验和口碑支撑，“中国MPV专家”之名将无从谈起。

  其次，广汽传祺不断刷新中国品牌MPV销售记录的背后，不仅是产品力的“遥遥领先”，也反映了我们的服务赢得消费者的高度认可。集团和广汽传祺领导对客户的体验、客户声音的工作内容是格外的重视的，每个季度第一时间听取服务方面的工作汇报，并具体问题具体指摘、详细课题精准推进，将服务工作列为1号工程。

  最后，正是凭借在售后领域的持续深耕，进一步巩固了我们在MPV市场的领头羊。自Fun Car+e品牌推出以来，我们不断探索智能高效的用车服务。比如打通一键直联模式，除了传统经销商渠道，增加厂家直接服务客户渠道；推出上门保养、事故协理等创新服务，打造高品质出行体验等。通过对客户的真实需求的精准洞察，不断迭代升级服务产品、服务场景和服务模式，让我们做到从产品到服务的双优势，实现有口皆碑。

  Q：目前很多车企都在推动售后服务数字化转型，您认为售后服务数字化该怎么样转型，其核心是什么？将对现有的售后服务带来哪些变化？广汽传祺售后服务数字化转型目前做了哪些工作，取得了哪些成果？

  宋部长：核心是围绕使用者真实的体验，这一点是永远不变的。数字化时代，消费者需求多样化，主机厂端需要围绕使用者真实的体验，主导服务的全流程，从每一个细节处给予客户更满意的体验。此外，还应该充分的利用大数据、AI智能及创新数字化运营模式，推动售后服务行业迈向标准化、高品质阶段发展。

  这也是广汽传祺这几年一直在做的事情。我们以“金三角”战略为起点，秉承“以客户为中心”的服务理念，打造以数字化为核心，包含一键掌控、一键直联、一键趣享的特色服务体系，让用户在移动端即可一键畅享全场景用车养车服务。为此还推出了“一键关怀 十大承诺”，一切以使用者真实的体验为中心，实现为消费者增值、为经销商增益、为主机厂赋能的目标。正是这些创新举措和对使用者真实的体验的持续关注，让我们收获诸多行业殊荣，包括J.D. Power自主品牌奖项、VOC服务标杆品牌奖，中国汽车金扳手服务创新奖等，进一步巩固了广汽传祺在市场中的竞争优势。

  Q：今年以来，广汽传祺推出了多款新能源车型，如传祺ES9 PHEV、传祺E8 PHEV、传祺E9 PHEV以及广州车展全新亮相的传祺S7等。请问广汽传祺在新能源汽车售后服务顶层设计方面做了哪些规划？具体的落地举措有哪些？取得了哪些成果？

  宋部长：这里我补充一个我们从始至终在做的事情，不局限于新能源用户，而是整个传祺的基盘用户。那便是围绕保养、维修、保修的全生命周期，以客户的真实需求、客户体验为第一触发点，我们构建起“祺行无忧”会员生态体系，通过不断推出各种优惠福利，帮助用户实现“低成本用车”，消除他们购车的后顾之忧。

  而随着广汽传祺向新能源科技公司转型，我们针对新能源用户对服务的更加高的要求，创新打造了“直连直营直服”服务模式。通过全国200家传祺新能源体验中心，打造了集展示、体验、下订、交付四大功能于一体的用户之家，让我们消费者购车更透明、更便捷。与此同时，我们还推出了新能源时代用户全周期全场景的无忧解决方案EV+，旨在打造更智能、更便捷、更保值、更美好的新能源体验。

  Q：为了逐步提升经销商整体服务水平，使用户能享受到统一的高标准服务，厂家是如何带领经销商，与经销商合作伙伴一起协同共进，确保广汽传祺的服务品质与用户满意度的？我们售后服务部在这样的一个过程中具体开展了哪些工作？请您谈谈在这方面的经验与心得。

  宋部长：在金三角价值生态圈中，为经销商提供增益是我们的目标之一。早在2019年，我们就打造了行业领先的代步车服务，给全国各地的经销店使用，确保客户在维保、出险、异地出行等场景有车可用，赋能经销店提供更贴心便捷的服务体验。随后在21年，我们推出了移动服务车，配合线上上门服务功能，让经销店实现随时随地帮助客户完成车辆维保。去年，我们再次对店推出了智慧售后APP等工具，APP内含pad接车、透明车间、超级技师、精准营销等多个板块及移动端报表功能，带领店端数字化转型并提升增益。

  同时，我们还会采用远程管控手段，随时检测经销店的运营情况，及时有效地发现问题并给予指导。而今年，基于智慧售后系统，我们导入全新的产值诊断模型，以评估经销店经营弱项并提供驻店指导，助力经销店全方面提升产值。此外，我们还会定期组织经销店举办各类培训和支持活动，确保我们的服务始终如一。

  对经销店而言，能否留住人才是至关重要的。为帮助经销店留住人才，我们专门去学习了网络站点平台的人才管理办法，借鉴网络公司的思路打造了“人单酬”激励体系，让店内人员的奖金与客户评价挂钩，实现劳有所得，驱动他们自发进行自我提升，为客户提供更好的服务。

  Q：今年以来，我们正真看到许多品牌都在开展售后服务直播这一新式营销模式，广汽传祺也在其中。请问贵品牌怎么样看待这一模式？在售后服务直播方面，贵品牌做了哪些尝试？取得了哪些成果可以分享？

  宋部长：我们实际上一直都很看重售后服务直播营销，因为无论是哪个行业，透明化的服务都是客户所期待的。比如我们打造的“透明车间系统”，让用户都能够在休息区大屏或手机APP实时查看车辆的维保进度，这也算得上是最早的一种直播的尝试了。

  当然，我们对直播的探索不止于此，并不全是像现在大家所做的，搭建一个专业直播团队，定期直播售后服务流程、讲解售后知识等。未来，我们对“直播”的定义是让用户参与进来，让他们亲身感受传祺服务的每一个细节。

  举2个例子：一是我们会不定期举办DIY保养活动，让用户动手参与，以此加深对爱车的了解和认识；二是我们还会邀请用户参观广汽传祺及合作伙伴的工厂或生产线，去看一看我们的原厂零件是如何造出来，不断拉近和用户的距离，增强他们的归属感。

  Q：面对汽车市场的变革，汽车售后服务展现出一些新的形式与生态，您认为车企售后服务未来的发展趋势是什么？需要前瞻性地布局哪些工作？

  宋部长：我认为，实现智能化的售后服务是大势所趋，车企售后服务的未来一定是往实现服务流程的全面数字化和智能化的方向发展，为客户提供更高效、智能、便捷的服务。

  智能时代，数字化的主动服务，积极主动地为客户服务，持续提升服务效率和便利性。随着汽车市场的变革，售后服务行业正迎来前所未有的发展机遇。花了钱的人高品质服务的需求不断的提高，这要求车企提供更全面和高效的服务，提升服务效率和质量，满足那群消费的人的多样化需求。我们始终“以客户为中心”的服务理念，注重个性化服务，以满足多种消费者的需求。为车主推荐最适合的维护计划和服务，实现定制化的保养、维修和升级方案。

  科技之外，服务更需要温度，坚持做好客户服务，为客户提供丰富的“情绪价值”，通过积极耐心倾听、及时回应关切、以热情友好态度沟通等方式，让客户感受到被重视与理解，有效缓解客户不积极的情绪。用我们专业的知识，真诚的态度、贴心的礼物，以朋友之仪，建客户之交，让客户明白他们不是在独自面对问题。

  服务没有捷径，我们始终用真诚的心态面对客户的诉求、真诚地提供好的服务体验，也真诚地希望和我们的客户成为朋友。这是我们的初心，我们会从始至终坚持，一直努力下去。

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